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Um tipo específico de fraude no varejo aumenta durante o verão.
O “guarda-roupa”, no qual um cliente compra um item caro, usa-o com as etiquetas e depois devolve o produto para reembolso, aumenta à medida que os clientes reforçam seus armários para as férias de verão, de acordo com a empresa de software de gerenciamento de devoluções Optoro.
“Durante o verão e a temporada de cruzeiros, de julho a setembro, vemos os guarda-roupas e as taxas gerais de retorno aumentarem duas a três vezes, com os trajes de banho sozinhos representando entre 5% e 15% dos retornos”, disse Amena Ali, CEO da Optoro. “Isso destaca a linha tênue entre quem retorna habitualmente e fraudadores.”
Quarenta por cento do guarda-roupa de jovens de 18 a 29 anos, segundo dados da Optoro.
Em pesquisa de devolução da Optoro de novembro de 2023, 30% dos compradores admitiram ter comprado um item para um evento específico, apenas para devolvê-lo após o término da ocasião.
O desafio para os varejistas é lidar com os itens quando eles os receberem de volta.
“Para itens sazonais, como roupas de cruzeiro e trajes de banho, a inspeção e o reabastecimento rápidos, porém completos, são fundamentais para reter o máximo valor possível antes do final da temporada”, disse Ali. “A sensibilidade ao tempo é crucial nesta luta – idealmente, detecta-se a fraude no momento, ou melhor ainda, antes que aconteça.”
Ali alertou que se os produtos demorarem no processo de devolução, o atraso pode levar a descontos significativos ou à necessidade de enviar itens para canais de varejo secundários, como lojas como TJ Maxx, lojas de descontos ou liquidantes.
Ali disse à CNBC que quando um item do guarda-roupa retorna a uma loja ou armazém, a melhor ação depende de seu valor e condição.
“Uma cobertura de natação de US$ 10 devolvida em más condições pode não valer o custo de limpeza ou reparo e provavelmente seria encaminhada através de canais de revenda, doações ou reciclagem”, disse Ali. “É imperativo que os itens claramente usados nas férias de verão e devolvidos não passem despercebidos para o próximo cliente – proteger a percepção da marca e a fidelidade do cliente é fundamental.”
Scot Case, diretor executivo do Centro de Sustentabilidade do Varejo da Federação Nacional de Varejo, disse que o guarda-roupa pode aumentar os custos e o desperdício para os varejistas se o produto não puder mais ser revendido. Portanto, os varejistas estão agindo.
“Alguns varejistas estão resolvendo o problema reduzindo o tempo que os consumidores têm para devolver itens, eliminando devoluções gratuitas ou exigindo que os consumidores devolvam os itens na loja, onde um funcionário pode examinar o item antes que o consumidor receba um reembolso”, disse Case. .
Empresas como Melhor compra, Brecha e Fornecedores de Águia Americana use o software de inteligência artificial de logística reversa da Optoro para gerenciar rapidamente suas devoluções, identificar fraudes e reabastecer rapidamente os produtos nas prateleiras das lojas para evitar descontos.
“Tempo é literalmente dinheiro”, disse Ali. “Quanto mais rápido você entregar o produto, menor será a probabilidade de precisar descontá-lo. Ter um sistema de disposição inteligente pode recuperar custos e maximizar a lucratividade.
Steven Lamar, CEO da American Apparel and Footwear Association, disse à CNBC que as devoluções, seja devido a guarda-roupas ou outros motivos, tornaram-se um foco principal para varejistas e marcas, especialmente na era do comércio eletrônico.
“A tecnologia da cadeia de abastecimento, alimentada pela IA, está a ser cada vez mais implementada para que os consumidores possam encontrar e desfrutar da moda que desejam, ao preço certo, à qualidade certa e no momento certo”, disse Lamar. “À medida que as empresas criam e integram programas de devolução para reparar e revender itens usados, as devoluções assumem um novo papel, alimentando um novo mercado circular.”
Segundo Optoro, 30% do custo associado à devolução é de transporte. Estratégias como locais de entrega de terceiros e devoluções sem caixa e sem etiqueta estão sendo usadas para reduzir esses custos.
“A IA e o software podem reduzir em 50% o número de toques em um produto devolvido”, disse Ali.
Ali disse que o uso de IA em um sistema de devolução digitalizado de ponta a ponta também pode ajudar um varejista a identificar um comprador confiável e a identificar e reabastecer os produtos como novos pelo preço integral.
Os dados da Optoro mostram que aproximadamente 95% das mercadorias que não podem voltar para revenda vão para um canal secundário. Cinco por cento dos produtos vão para aterro ou para doação.
“Vemos uma grande variedade de números em termos de recuperação, entre melhorias de 5% a 45% em determinadas categorias, dependendo da marca, mas isto é um dinheiro significativo quando se fala com retalhistas empresariais”, disse Ali. “Um fabricante global de calçados que enviava uma grande parte do estoque devolvido para destruição/reciclagem conseguiu aumentar seu re-comércio para os canais secundários com uma melhoria recuperação geral para esse segmento em 45%.”
As três principais categorias retornadas pelos clientes da Optoro foram cozinha e jantar, calçados masculinos e roupas femininas.
As taxas de devolução variam tanto em categoria quanto por marca ou varejista. Alguns clientes veem taxas de retorno de até 40%. Vestuário lidera a categoria de devolução com 25%, seguida por bolsas, acessórios e sapatos com 18%, acessórios diversos com 13% e eletrônicos de consumo com 12%, segundo Statista.
O valor médio de um item devolvido para os clientes da Optoro é de US$ 85. O valor mais alto do item relatado como devolvido na pesquisa foi de US$ 200.
