5 dicas infalíveis para melhorar a experiência do cliente

O Dia do Cliente, comemorado no dia 15 de setembro, é uma excelente oportunidade para lembrar às empresas que a jornada do cliente, também conhecida como Experiência do Cliente (CX), tornou-se um diferencial crucial para o sucesso dos negócios. De acordo com uma pesquisa de 2024 da SuperOffice (um fornecedor europeu de programas gestão de relacionamento com cliente empresa para empresa ), 86% dos compradores estão dispostos a pagar mais por uma experiência excelente, mostrando que, mais do que produtos ou serviços, os consumidores valorizam interações que os façam sentir-se especiais e bem atendidos.

Além disso, estudo da PwC (rede global de empresas que oferecem serviços de consultoria e auditoria) revela que quanto mais caro o item, maior a disposição dos clientes em pagar por uma prática excepcional. A valorização reflete uma mudança significativa no comportamento do consumidor, em que a qualidade do atendimento e a personalização do atendimento passaram a ser tão importantes quanto o próprio produto.

Empresas que investem em CX ganham destaque no mercado

No mundo digital, com vastas opções e concorrência à distância de um clique, as empresas que investem em CX conseguem se destacar e fidelizar clientes, criando uma base sólida e fiel. Esta transformação no comportamento tem raízes em diversas mudanças sociais e tecnológicas. A ascensão das redes sociais e a proliferação de dispositivos móveis deram às pessoas o poder da voz como nunca antes. Segundo Esteban Kolsky, 72% dos clientes irão compartilhar uma experiência positiva com seis ou mais pessoas.

Por outro lado, se um consumidor Se você não estiver satisfeito, 13% deles compartilharão suas experiências com 15 ou mais pessoas. Ou seja, um relacionamento ruim pode ser instantaneamente compartilhado com milhares de pessoas, enquanto uma satisfação excepcional transforma o usuário em verdadeiros embaixadores da marca.

Ignorar sinais de insatisfação pode levar à perda de clientes

A transformação digital, especialmente a ocorrida durante a pandemia, intensificou a mudança e a interação online, consolidando a jornada do cliente como elemento-chave para garantir a continuidade dos negócios. Diante disso, as empresas que conseguiram proporcionar uma experiência digital fluida e empática durante a pandemia ganharam a confiança de seus compradores, enquanto aquelas que não conseguiram se adaptar sofreram perdas significativas.

Segundo o estudo do SuperOffice, um em cada 26 usuários insatisfeitos chega a reclamar e os demais simplesmente param de comprar produtos ou serviços da empresa, tornando as más práticas decisivas para um negócio. Dados da PwC mostram que uma em cada três pessoas abandonará uma marca que ama após apenas um serviço ruim, enquanto 92% abandonariam completamente uma empresa após duas ou três interações negativas.

Esta realidade realça a importância de uma abordagem proactiva por parte dos empresas. Ignorar sinais de insatisfação, mesmo quando não verbalizados, pode resultar na perda de clientes. Num mercado onde as opções são abundantes e a concorrência é acirrada, as empresas não devem subestimar o impacto de um mau relacionamento. Portanto, investir em uma jornada de qualidade, desde o primeiro contato até o pós-venda, não é apenas um diferencial competitivo, mas uma necessidade de sobrevivência e crescimento no cenário atual.

Dicas para melhorar a experiência do usuário

Abaixo, confira algumas estratégias simples para melhorar a experiência do cliente com o seu negócio e fidelizar clientes:

1. Coloque o consumidor certo no centro das suas estratégias

Identificar e direcionar os clientes certos é uma tática essencial porque eles se tornam o foco do seu negócio. Dessa forma, estimulam o engajamento em torno da marca, além de atrair novos compradores e aumentar as vendas.

Segundo Antonio Muniz, especialista em negócios, IA e inovação, CEO Advisor 10X e presidente da Editora Brasport, é importante direcionar esforços para o público ideal. “O marketing recomenda definir um pessoa que servirá de base para a concepção de anúncios e conteúdos voltados para esse perfil. No entanto, nem todos são iguais; É crucial identificar quem são seus compradores ideais e como você pode agregar valor a eles da maneira certa. Ou seja, você precisa colocar a pessoa certa no centro de suas ações”, afirma.

2. Aposte na personalização com tecnologia

Segundo dados da Epsilon, 80% dos consumidores têm maior probabilidade de comprar de uma empresa que oferece experiências personalizadas. Além disso, a McKinsey aponta que aproximadamente 78% dos usuários são mais propensos a fazer compras repetidas de marcas que oferecem conteúdo altamente personalizado.

Segundo Fellipe Guimarães, especialista em negócios digitais da Keyrus (consultoria internacional especializada em Inteligência de Dados e Transformação Digital). você negócios precisam adotar uma abordagem cada vez mais holística para conhecer seus clientes.

“A forma de vender está em constante mudança, impulsionada pelos avanços tecnológicos e pelas mudanças de comportamento do público-alvo. Portanto, é fundamental que as empresas não se limitem apenas a monitorar as ações dos usuários, mas também invistam em compreender profundamente o que eles pensam, sentem e desejam. Só assim é possível criar experiências verdadeiramente personalizadas e construir relações duradouras”, destaca.

Neste cenário, os dados são fundamentais. O especialista da Keyrus explica ainda que “os dados podem conter as respostas aos maiores desafios de uma empresa em relação aos seus clientes especificamente. É possível, através da tecnologia Customer Data, por exemplo, criar campanhas personalizadas para diferentes regiões e segmentos, prever a rotatividade de clientes, o que ajuda as empresas a melhorar a interação com o cliente e aumentar as vendas, segmentando e direcionando as campanhas de marketing para o público certo.”

3. Use inteligência artificial para otimizar o atendimento

O relatório do Fórum Económico Mundial revela que 75% das empresas procuram incorporar sistemas de inteligência artificial para se adaptarem às mudanças. Um estudo realizado pela MindMiners (um programas ) destaca que 56% das pessoas interagem atualmente com uma ferramenta ou serviço que utiliza IA e 54% acreditam que a IA ajudará a melhorar a produtividade.

O mesmo se aplica ao atendimento ao cliente. Automatizar processos pode reduzir o tempo de resposta e, com a ajuda da IA, oferecer soluções mais precisas e personalizadas, otimizando o atendimento. Os dados do Gartner prevêem que, até 2025, 80% das interações de atendimento ao cliente serão geridas por tecnologias de IA, o que representa um salto significativo em relação aos 52% registados em 2020.

“A automação de atendimento, quando bem implementada, tem o poder de aumentar significativamente a satisfação dos usuários. As perspectivas para a evolução bots de bate-papo e sistemas como ChatGPT e outros modelos de linguagem no contexto de atendimento ao cliente são amplos e promissores. Imagine uma pequena loja de varejo usando IA para prever demandas sazonais com base em dados históricos e tendências de mercado, otimizando seu estoque com precisão. Da mesma forma, as agências de marketing estão aumentando sua produtividade ao adotar ferramentas que lhes permitem criar conteúdo personalizado em grande escala. Estamos entrando em uma era de relacionamentos mais sofisticados, personalizados e eficientes com os clientes”, afirma Kenneth Corrêa, especialista em dados e inovação e professor de MBA da Fundação Getúlio Vargas (FGV).

4. Ofereça uma jornada de compras personalizada

Dados do Nasdaq (índice do mercado de ações) indicam que 95% das compras serão online até 2040. No ano passado, o comércio eletrônico O brasileiro registrou 395 milhões de pedidos, segundo dados da ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico). A instituição prevê ainda que a receita do comércio eletrônico poderá ultrapassar R$ 250 bilhões até 2027.

O relatório “Retail Trends 2024”, da Opinion Box (empresa de tecnologia e estudos de mercado), revelou que 46% dos consumidores preferem comprar online, destacando o crescimento contínuo do e-commerce. Para João Paulo Amadio, vice-presidente de estratégia e crescimento da Coretava (plataforma de crescimento de negócios), o comércio eletrônico Não se trata apenas de comodidade, mas de criar uma jornada de compra personalizada que fortaleça o vínculo com o cliente e aumente o engajamento.

“À medida que cresce a procura por experiências de compra mais significativas, os programas de fidelização devem concentrar-se na construção de ligações reais e duradouras com os consumidores. O valor está na criação de missões e recompensas personalizadas que ressoem com as preferências e comportamentos individuais dos clientes”, explica o especialista.

“A personalização eficaz vai além das recomendações transacionais e envolve a criação de experiências customizadas que incentivam o cliente a se envolver mais profundamente com a marca. Através da gamificação e customização de missões e recompensas é possível gerar um vínculo mais significativo e motivador com o cliente, transformando a lealdade em algo muito mais rico e profundo do que simples reembolso. O foco deve ser oferecer valor real e uma experiência que inspire uma identificação genuína, mudanças positivas no comportamento do consumidor e aumente a satisfação com a marca no longo prazo”, destaca João Paulo Amadio.

5. Priorize a segurança digital

A jornada do usuário em produtos e serviços digitais tornou-se um fator determinante, especialmente com o aumento da regulamentação sobre o uso de dados. No contexto da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), as empresas precisam não apenas garantir a segurança das informações compartilhadas, mas também oferecer plataformas intuitivas que respeitem a privacidade e os direitos dos usuários. Este cenário é particularmente relevante em setores como o bancário, onde a partilha de dados e a segurança das transações são cruciais para manter a confiança do consumidor.

Com o avanço de tecnologias como Open Finance e PIX, o proteção de dados tornou-se ainda mais central. No Brasil, empresas, de qualquer segmento, que não se adequarem às rígidas exigências da LGPD correm o risco de comprometer a segurança dos clientes, enfrentando desde vazamentos de informações até perda de credibilidade no mercado.

“A adaptação à LGPD apresenta diversos desafios para as empresas, como revisão de políticas internas, treinamento de colaboradores e implementação de novas tecnologias de proteção de dados. Porém, essas medidas são essenciais para evitar vazamentos de informações e garantir a confiança do consumidor”, analisa o CEO da Lina Open X, Alan Mareines. “Compreender a importância do compartilhamento de dados e adotar práticas seguras pode trazer inúmeros benefícios, promovendo um ambiente digital mais seguro e eficiente”, finaliza.

Por Letícia Carvalho