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Abra uma conta, consulte saldo, solicite segunda via de fatura, cadastre chave Pix. No ano passado, o Itaú acelerou o processo de integração Whatsapp aos canais de relações bancárias. Iniciada em 2017, essa organização resultou em um aumento significativo nos serviços oferecidos e nos clientes participantes do aplicativo.
No primeiro semestre deste ano, foram realizadas 63 milhões de transações privadas dentro do WhatsApp do início ao fim. “Esse é um indicativo da nossa estratégia de foco no cliente, onde vemos suas necessidades e fornecemos soluções que proporcionem a melhor experiência para sua vida financeira”, explica Estevão Lazanha, gerente de Experiências Compartilhadas do Itaú Unibanco.
Um banco flexível
Quase comemorando 100 anos de história, o Itaú é o maior banco privado da América Latina, com aproximadamente 70 milhões de clientes, entre pessoas físicas e jurídicas, e um valor de mercado próximo de US$ 68 bilhões. Números como esses se traduzem em uma operação complexa, envolvendo mais de 95 mil funcionários. Com essas medições, também são dezenas de milhões de ligações por ano no call center.
Neste contexto, o banco tem dado continuidade ao trabalho de integração entre os diferentes canais para garantir a rentabilidade da solução e a rapidez, independentemente do local onde o cliente pretende ser atendido. No caso do WhatsApp, esse processo foi norteado por três pilares: criar uma experiência amigável e livre de conflitos, melhorar a eficiência e aumentar a eficiência dos relacionamentos, tudo para aumentar o nível de satisfação como um banco popular entre os clientes.
Hoje, mais de 100 viagens ao Itaú já estão totalmente acessíveis dentro do WhatsApp, que inclui todo o ciclo de relacionamento entre clientes e banco. Desde produtos contratuais, como abertura de conta e atualização do cartão de crédito, até operações, como cadastro de chaves Pix, interações do dia a dia, até negociações de crédito e finanças. Há também um canal dedicado no WhatsApp que permite ao cliente falar diretamente com o gerente para tirar dúvidas ou buscar orientações para necessidades financeiras do dia a dia.
Garantir que o WhatsApp funcione sem problemas e acompanhe uma operação complexa como a de uma organização do porte do Itaú não foi tarefa fácil. No entanto, a criação de um espaço interno dedicado ao canal e os esforços contínuos da instituição para digitalizar as viagens garantiram avanços significativos neste projeto.
Além disso, foi necessário mudar a natureza do relacionamento para garantir a correta distribuição das necessidades – inclusive quando a comunicação final exigia alguém do outro lado da linha.
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