Não cometa esses erros no atendimento ao cliente pelo WhatsApp

Tenho falado aqui nesta coluna sobre as diferentes formas de se comunicar com seus clientes através de ferramentas digitais, principalmente o WhastApp.

Nas minhas visitas às empresas, vejo que, apesar de muitas empresas adotarem a plataforma como principal canal de comunicação, ainda existem muitos erros sendo cometidos, que podem gerar insatisfação e até prejudicar sua imagem junto aos consumidores.

Um dos principais erros cometidos por algumas empresas é não utilizar o WhatsApp Comercial.

Parece meio óbvio, mas sim, infelizmente ainda é possível encontrar no mercado uso comercial da ferramenta na versão pessoal.

Isto limita a utilização de vários recursos importantes para o atendimento ao cliente, como ter o selo de verificação, criar um perfil profissional da empresa com o logotipo ou imagem que a representa, ter uma descrição detalhada da atividade comercial, apresentar o catálogo de produtos, enviar mensagens automáticas de saudação e ausência, personalização de respostas rápidas, entre outros.

Além dos recursos de interação com o consumidor, a versão comercial da ferramenta ajuda a atrair novos clientes, gerar receita e, claro, expandir o seu negócio.

Mesmo com todas as funcionalidades da versão comercial, é preciso ficar atento a alguns erros que podem ser cometidos ao atender via WhatsApp, como:

• Use respostas genéricas

Nesta coluna falei muito sobre a humanização da comunicação empresarial e é aí que reside um dos pontos mais equivocados: as respostas genéricas.

O recurso de resposta automática está disponível e é muito comum de uso pelas empresas. No entanto, respostas excessivamente genéricas podem frustrar os seus consumidores.

Portanto, reserve um tempo para personalizar as mensagens automáticas que serão utilizadas, principalmente utilizando uma abordagem mais acolhedora e informativa, para que o cliente se sinta bem em aguardar o atendimento da sua marca.

• Falta de respostas rápidas

Clientes que entram em contato com empresas via WhatsApp buscam respostas rápidas para suas dores. Por isso, as marcas precisam estar preparadas para respondê-las o mais rápido possível, a fim de evitar perdas de vendas e insatisfação.

Estabelecer uma rotina ágil de atendimento é fundamental ou selecionar um profissional da sua equipe para atender apenas as demandas e solicitações que chegam pelo aplicativo de mensagens podem ser alternativas para quem quer vender mais por esse canal.

• Uso de linguagem inadequada

Embora seja fundamental responder rapidamente ao cliente, destaco em minhas palestras e treinamentos que é preciso ficar atento à linguagem utilizada no WhatsApp.

Ser muito informal, apesar de parecer “humanizar” a comunicação, pode causar desconforto no seu cliente e até impedi-lo de compreender o benefício do seu produto ou solução.

É muito importante manter um tom profissional adequado ao perfil de quem seu negócio atende. Portanto, sugiro prestar atenção ao uso de gerúndios, como “vamos ver” ou “podemos conversar”; evite palavras diminutas, como “parcelinhas” ou “rapidinho”; bem como termos muito técnicos.

• Ignorar feedback

Concordo que é muito frustrante receber feedback negativo sobre seu produto ou empresa. Porém, o WhatsApp é uma excelente ferramenta para extrair o real sentimento do consumidor.

Evite ignorar opiniões e/ou sugestões enviadas. Por pior que seja, você precisa entender que é isso que pensa uma parcela do seu mercado.

Portanto, procure obter o máximo de informações possível para criar um plano de ação e implementar melhorias em seus serviços.

• Falta de treino

O que tenho observado frequentemente em minhas visitas a diversas empresas é a necessidade de ter uma equipe bem treinada e alinhada aos princípios corporativos. O ponto a ser observado aqui é que não podemos falar com os clientes da mesma forma que falamos com nossos amigos. Existe uma maneira certa de usar ferramentas com fins comerciais para organizar mensagens e aumentar as vendas.

Portanto, treinar sua equipe deve ser fundamental e eficaz para evitar erros de comunicação e informações incorretas sobre seus serviços e produtos.

Manter um cronograma de treinamento contínuo é essencial para empresas que desejam crescer.

Espero ter contribuído um pouco mais nessa desafiadora jornada de comunicação com os clientes.

Até a próxima postagem.

Com amor, Raquel.