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A tecnologia trouxe novas facilidades e desafios para as cadeias de fast food
Há 25 anos, os totens de autoatendimento chegaram às redes de fast food e a primeira impressão foi imediatamente ameaçadora: as máquinas estavam cada vez mais perto de roubar empregos de seres humanos. Porém, no caso do McDonald’s, não foi isso que aconteceu.
Os totens “criaram um restaurante dentro de um restaurante”, disse RJ Hottovy, analista que cobre os setores de restaurantes e varejo na empresa de análise de dados Placer.ai, à CNN. A frase usada por Hottovy busca explicar que os totens, na verdade, apenas realocaram seus esforços para diferentes setores dos restaurantes.
O esforço e o tempo economizados no atendimento, por exemplo, migraram para a cozinha, já que o volume de pedidos é maior e mais rápido que no atendimento tradicional.
Em vez de substituir trabalhadores por máquinas, as empresas utilizam totens para transferir o trabalho para outras tarefas, como entregar pedidos de recolha, ajudar a aumentar as vendas, ajustar preços mais rapidamente e, em geral, acelerar o serviço.
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“Em teoria, os totens deveriam ajudar a poupar mão-de-obra, mas, na realidade, os restaurantes aumentaram a complexidade devido aos pedidos e entregas móveis, e a mão-de-obra poupada pelos totens é muitas vezes realocada para estes esforços”, disse Hottovy.
Para o sociólogo Christopher Andrews, que estuda os efeitos da tecnologia no trabalho, os impactos dos totens foram semelhantes aos de outras tecnologias de autoatendimento, como os caixas eletrônicos, que também eram vistos como uma ‘ameaça’ aos bancários.
“A introdução de caixas eletrônicos não resultou em desemprego tecnológico massivo para os caixas de banco”, disse ele à CNN. “Em vez disso, libertou-os de tarefas de baixo valor, como depositar e descontar cheques, para realizar outras tarefas que criassem valor.”
Desafios
Apesar de serem vistos como uma solução para os pequenos problemas de uma rede de fast food, os totens também podem trazer desafios para esses restaurantes.
Um estudo recente da Temple University descobriu que quando uma fila se forma nos totens, os clientes ficam mais estressados e compram menos comida.
Além disso, alguns clientes demoram mais para fazer o pedido ao mover os totens e pagar do que ao dizer ao caixa o que gostariam de comer. Sem falar que os totens podem falhar ou quebrar.
“Se os totens realmente melhorassem a velocidade do serviço, a precisão dos pedidos e o aumento de vendas, eles seriam implementados de forma mais ampla em toda a indústria do que são hoje”, disse Hottovy.
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