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As avaliações têm o poder de moldar a percepção do público sobre uma marca
Para o comentários on-line
desempenham um papel crucial na construção da reputação de uma empresa. Seja no Google, Reclame Aqui ou mídia social,
A opinião dos clientes tornou-se um dos principais fatores que influenciam as decisões de compra e, para os empreendedores, ter a capacidade de gerir e responder a essas avaliações é essencial para manter uma imagem positiva e ganhar a confiança do mercado.
Um estudo sobre consultoria Grupo Consumoteca,
80% dos consumidores consideram essencial que a marca ou produto que lhes interessa receba críticas positivas de outros compradores antes de tomarem as suas decisões. Isso reforça o poder que as avaliações têm na formação da percepção que o público tem de uma marca.
Portanto, hoje em dia, quando a decisão está à distância de um clique, as avaliações online tornaram-se a nova moeda de troca na relação entre empresas e consumidores, e um grande trunfo para medir os pontos fortes e as melhorias de uma empresa. empresa.
Apesar do comentários
são muito importantes para os negócios, para algumas pessoas é difícil lidar com comentários negativos sobre suas empresas. No entanto, uma resposta bem elaborada a uma avaliação pode transformar uma experiência negativa em uma oportunidade de construir a confiança do cliente.
Mesmo sendo difícil, a empresa deve responder prontamente a uma avaliação negativa, destacando o seu compromisso com o público
para resolver problemas e melhorar continuamente. Essa atitude não só retém clientes insatisfeitos, mas também atrai novos clientes que valorizam a transparência e a responsabilidade.
Portanto, apesar do desconforto, priorize responder rapidamente a um comentário negativo, com empatia
e preocupação genuína com a dor do cliente; sem respostas padronizadas, buscando mostrar que o cliente é valorizado
como indivíduo; oferecer-lhe uma solução ou compensação, demonstrando que sua empresa está disposta a corrigir possíveis erros; e nunca se esqueça de ser transparente sobre o que aconteceu e o que foi corrigido, para evitar que tal problema volte a acontecer.
Lembra do que eu disse antes sobre humanizar as comunicações da empresa? Se alguém escrever algo negativo sobre a sua empresa, seja em plataformas de reclamações ou nas redes sociais, esta pode ser uma excelente oportunidade para se aproximar desse consumidor e aproximá-lo da sua empresa.
Muitos acreditam que as “crises” só acontecem com grandes marcas, mas é exatamente o contrário. Independentemente do porte do estabelecimento, é provável que ele enfrente situações que possam prejudicar sua imagem e reputação. Por exemplo, se você possui um restaurante, pode haver uma situação de intoxicação por alimentos mal conservados ou estragados. Se for uma loja de roupas, alguma peça pode estar danificada. Mesmo as clínicas médicas e de saúde podem enfrentar desafios relacionados com más práticas.
Ou seja, nenhuma empresa, seja ela pequena ou grande, está a salvo de sofrer algo inesperado que rompa a normalidade, podendo desestabilizar e até ameaçar o futuro de qualquer negócio.
Gerencie cuidadosamente as avaliações – especialmente negativo
— e incentivar feedbacks positivos, podem transformar os desafios dos empreendedores em oportunidades, além de um relacionamento duradouro e de confiança com seus clientes.
O segredo é entender que cada avaliação, positiva ou negativa, é uma oportunidade
de ouro para se conectar com o cliente, demonstrar o compromisso da empresa com a excelência e construir uma reputação
negócios sólidos, permitindo-nos seguir um caminho de sucesso contínuo.
Conte comigo para ajudá-lo a lidar com avaliações e expandir seus negócios.
Com amor, Raquel.
