Falha no pagamento da máquina caça-níqueis DraftKings em Connecticut

DraftKings e outra empresa de jogos de azar foram multadas em um total de US$ 22.500 pelo estado de Connecticut por operar um jogo de caça-níqueis online que não pagou nenhum vencedor em mais de 20.600 rodadas durante uma semana em agosto de 2023.

O jogo, A bonança do banqueiro com acordo ou não acordofoi anunciado que pagaria quase 95 centavos para cada dólar apostado no jogo.

Mas de 15 a 21 de agosto do ano passado, um total de 522 pessoas em Connecticut que apostaram quase US$ 24.000 no jogo em mais de 20.659 rodadas não receberam nenhuma vitória, de acordo com um relatório do Connecticut’s Departamento de Defesa do Consumidor.

“Efetivamente, era impossível para qualquer patrono de Connecticut conseguir uma vitória no jogo por um período de 7 dias, enquanto estava ao vivo na plataforma de jogo”, de acordo com o relatório, que foi detalhado pela primeira vez pelo CT Insider meio de comunicação na terça-feira.

Uma porta-voz do DCP disse: “Foi o primeiro incidente [in the state] onde uma slot machine online não estava rendendo conforme anunciado.”

O relatório descobriu que nem DraftKings e o produtor do jogo Jogos de chapéu branconotificou a Defesa do Consumidor sobre o problema até que o departamento solicitou informações às empresas em 31 de agosto do ano passado.

Isso aconteceu mais de uma semana depois que os clientes reclamaram da situação e depois que uma investigação interna da White Hat Gaming determinou a causa do problema no pagamento conforme anunciado.

Um arquivo no software do jogo não foi carregado corretamente, de acordo com a investigação da Defesa do Consumidor. O jogo foi relançado em 22 de agosto após a implementação de uma correção.

Quase uma semana antes, em 16 de agosto, um jogador disse ao DraftKings em uma reclamação online que havia jogado “algumas centenas de rodadas” de apostas de 20 centavos cada, “e não teve uma única rodada vencedora ou vitória parcial”, de acordo com um resumo das reclamações analisadas na investigação.

“Acredito que o RTP esteja incorreto”, escreveu o cliente, usando a sigla de jogo “Return to Player”.

Um representante da DraftKings escreveu ao cliente em resposta em 17 de agosto, sugerindo que não havia problema.

“Eu entendo como pode ser frustrante quando você não consegue uma vitória”, escreveu o representante. “No entanto, todos os jogos de cassino são aleatórios, independentemente do jogador ou do tempo que você está jogando.”

Outro representante da empresa, em resposta à reclamação de um segundo cliente sobre muitas rodadas sem receber pagamento, garantiu ao jogador que a plataforma do cassino era regulamentada pelo Departamento de Proteção ao Consumidor e “é monitorada regularmente para garantir justiça”.

O representante também disse ao jogador que havia a opção de “autorregular seu jogo”, mas estabelecendo limites para as apostas na plataforma.

Outro cliente em 20 de agosto escreveu ao DraftKings que havia jogado mais de 100 rodadas sem pagamento.

“Acredito que isso seja um problema, pois nunca joguei um jogo de caça-níqueis em que não ganhasse um único centavo em mais de 100 rodadas”, escreveu o jogador.

Em resposta a essa reclamação, um representante da DraftKings escreveu: “Entendo que pode ser frustrante ter uma onda de frio, mas posso garantir que não há nada de errado com o jogo em si”.

Essa resposta veio três dias depois que DraftKings informou a White Hat sobre três reclamações de clientes sobre o jogo não ter sido pago e depois que a equipe de inteligência de negócios da White Hat descobriu um problema com as configurações de RTP do jogo, de acordo com a Sonda de Proteção ao Consumidor.

Em 29 de agosto, uma semana depois que o White Hat identificou a falha e a corrigiu no jogo, “todos os clientes foram eventualmente reembolsados” em seu jogo durante a semana afetada “sem qualquer notificação do Draft Kings” sobre o motivo do reembolso, o DCP disse em seu relatório.

Em janeiro, a White Hat concordou em pagar ao DCP US$ 3.500 em multas para resolver as alegações de que o jogo funcionou por uma semana com retorno ao jogador de 0%, violando as regulamentações estaduais e que a empresa não cumpriu as obrigações de denúncia.

Em abril, a DraftKings concordou em pagar ao departamento US$ 19.000 para resolver as mesmas acusações.

Kaitlyn Krasselt, porta-voz do Departamento de Proteção ao Consumidor, disse à CNBC que embora “o White Hat tenha respondido rapidamente às perguntas dos investigadores do DCP… A resposta da DraftKings às reclamações dos consumidores não foi satisfatória”.

“E como resultado da investigação do DCP, [DraftKings] foi instruído a implementar maiores controles internos para seus produtos, enviar relatórios regulares sobre novos jogos ao DCP e fazer melhorias em seu processo de reclamações de consumidores”, disse Krasselt.

Ela também disse que o incidente com o jogo de slots no ano passado “é um grande exemplo de algo que, se não estivéssemos lá para intervir, poderia não ter sido levado a sério até que nossos investigadores se envolvessem”.

Um porta-voz da DraftKings, em declaração à CNBC, disse: “A satisfação de nossos clientes e a integridade de nossos produtos são fundamentais para nosso sucesso”.

“Temos medidas robustas para monitorar possíveis problemas de pagamento e investigamos quaisquer preocupações imediatamente. No caso de um jogo não funcionar conforme planejado, garantimos que os clientes afetados sejam devidamente reembolsados”, disse o porta-voz.

“O problema em Connecticut surgiu de um erro por parte do desenvolvedor do jogo. Identificamos um possível problema 48 horas após o lançamento e imediatamente o escalamos para investigação. Todos os clientes afetados foram totalmente reembolsados ​​alguns dias após a conclusão de que havia um problema, e nós temos não encontrei nenhum problema semelhante com este fornecedor.”

White Hat Studios, uma divisão da White Hat Gaming, em comunicado à CNBC, disse: “Oferecer uma experiência de jogo divertida, justa e transparente é uma prioridade máxima na White Hat Studios”.

“Em relação à falha técnica relativa a um de nossos jogos ao vivo com DraftKings em Connecticut em 2023, tomamos medidas imediatas assim que tomamos conhecimento da situação”, disse a empresa. “Foi um incidente único e todos os jogadores afetados foram totalmente reembolsados ​​pelo DraftKings.”

“Levamos a proteção do jogador muito a sério e trabalhamos em estreita colaboração com o regulador e a DraftKings para resolver o problema.”