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Quando uma mulher de vinte e poucos anos pediu para reservar o Vicky Borman’s casa de campo de 1 quarto tombada como patrimônio histórico na vila inglesa de St Neots, no verão passado, algo parecia errado.
A usuária não tinha comentários em seu perfil do Airbnb, então Borman, que tem Estatuto de ‘Superhost’ na plataforma, recorreu às redes sociais para investigar.
Lá estava – um anúncio no perfil da mulher no Facebook para uma festa em St. Neots. A intenção era clara: a festa aconteceria na casa de Borman. Ela recusou o pedido.
Meia hora depois, Borman recebeu outro pedido de reserva através do Airbnb, desta vez de uma mulher mais velha perguntando em nome de seu filho. Levantadas as suspeitas, Borman também verificou seus perfis nas redes sociais e descobriu que o filho do segundo solicitante era amigo do aspirante a anfitrião da festa que Borman havia recusado anteriormente. Ela recusou esta reserva também.
A experiência a tornou mais seletiva sobre quem ela permite ficar na casa de campo, disse Borman. Ela disse que acha que verificar os perfis de possíveis hóspedes nas redes sociais é justificado se ela achar que a estadia deles pode causar problemas.
“Eu sei que existem alguns anfitriões do Airbnb que literalmente perseguem todos os hóspedes. Eu me perguntei se estava me transformando em algum tipo de superdetetive, mas definitivamente não sou essa pessoa”, disse Borman.
“Se alguém tem boas críticas, não sinto que preciso fazer outra coisa senão garantir que tenha uma estadia agradável. Mas, infelizmente, nos últimos anos, houve pelo menos três situações em que senti necessidade de verificar mídia social das pessoas de antemão.”
Explorando as redes sociais
A enquete de 247 gestores de propriedades de aluguer do Reino Unido, Estados Unidos, França, Alemanha e Canadá pela empresa de segurança doméstica Minut mostra que o instinto de Borman estava certo.
Cerca de 43% dos gestores de propriedades lidaram com reclamações de ruído nos seus alugueres, enquanto 25% tiveram a polícia chamada a uma propriedade por causa do ruído.
Borman, no entanto, faz parte dos 8% que afirmaram consultar os perfis dos hóspedes nas redes sociais antes de aceitarem uma reserva. É uma parte fundamental do processo de verificação para Sebastien Long, CEO da empresa com sede no Texas Alojamentoque oferece aluguel de apartamentos totalmente mobiliados por curto prazo em Houston.
“Nós nos aprofundamos nas mídias sociais como uma verificação mais avançada quando temos suspeitas sobre alguém”, disse ele. “Vamos verificar se a história deles corresponde às informações que eles estão nos dando sobre o motivo pelo qual estão reservando conosco”.
Long disse que também realiza uma busca de notícias on-line sobre possíveis hóspedes para verificar manchetes negativas e até mesmo prisões.
Problemas com cartão de crédito
Long disse que sua empresa toma essas medidas para resolver um de seus maiores problemas: pessoas que usam cartões de crédito roubados.
“Há muitas pessoas que ficam alguns dias e depois vão embora antes que o titular do cartão tenha a chance de contestar a transação do cartão de crédito”, disse ele. “Uma das grandes coisas que procuramos é se a pessoa que está fazendo a reserva está usando seu próprio cartão de crédito”.
Long disse que o processo de verificação de Lodgeur significou o bloqueio de cerca de 2% de quase 1.200 reservas —um passo pequeno, mas crucial, no seu compromisso de descobrir fraudes com cartões de crédito. Os esforços da empresa resultaram em cerca de 10 prisões entre cerca de 9.000 convidados nos últimos cinco anos.
“Há uma tendência de ‘furto em lojas digitais’, em que alguém terá apenas um fim de semana fora com o cartão de crédito de outra pessoa, basicamente pequenos criminosos vivendo em grande estilo”, disse ele. “A primeira vez que isso aconteceu, em 2019, estávamos do lado de fora de um dos imóveis esperando a chegada da polícia e vimos eles entrarem e prenderem o cara, arrastando-o de cueca”.
Uma avaliação de 4,5 estrelas não é suficiente
Superhost do Airbnb, Crystal Shell, que gerencia aluguéis de curto prazo no Alabama sob a gestão da empresa Bailey-Trace, não verifica os perfis dos locatários nas redes sociais, disse ela. Mas ela é rigorosa quanto a aceitar apenas reservas de hóspedes com avaliações cinco estrelas no Airbnb ou em plataformas semelhantes.
A Shell aprendeu a lição, disse ela, depois de inicialmente aceitar reservas de hóspedes com avaliações de 4 ou 4,5 estrelas, apenas para descobrir que eles não aderiram aos procedimentos de check-out, como retirar toda a roupa de cama e colocá-la na lavanderia. quarto ou saindo da propriedade às 10h. Esse é um dos motivos pelos quais ela criou seu outro negócio, o Hello Guest Screen, que oferece check-out e outras informações relevantes nas telas de TV das propriedades.
Sebastian Long, CEO da Lodgeur, empresa de aluguel de curto prazo com sede no Texas.
Fonte: Sebastian Long
“O melhor indicador de comportamento futuro é o comportamento passado. Se um hóspede quebrar alguma coisa ou destruir sua casa, o Airbnb levará uma eternidade para pagar quaisquer reclamações de seguro. Então, se você tiver reservas consecutivas, como as minhas geralmente são, então você tem que cancelar outra reserva, porque algo precisa ser consertado. Então eu coloquei em meus anúncios, ‘por favor, não tente reservar se você tiver menos de cinco estrelas ou nenhuma avaliação'”, disse Shell.
Um porta-voz do Airbnb disse à CNBC Travel: “As estadias raramente levam a problemas, mas oferecemos AirCover grátis para anfitriões e para os hóspedese temos suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana e políticas rígidas em vigor.”
O Airbnb também disse que incentiva anfitriões e hóspedes a se conhecerem lendo seus perfis do Airbnb e comentários anteriores, e a se comunicarem sobre sua viagem antes de confirmar as reservas.
A Shell disse que exige que seus hóspedes enviem uma mensagem antes da reserva, para que ela possa confirmar a natureza da estadia – algo que ela aconselha todos os anfitriões a fazerem.
“Receber mensagens das pessoas antes de fazer a reserva nos salvou na maioria das vezes”, disse ela. “Recuso pelo menos três consultas por dia com base na resposta que geralmente envolve o desejo de fazer uma festa. Também não permitimos que moradores locais fiquem por esse motivo.”
‘Parecia bem no papel’
No entanto, para Borman, nenhuma verificação nas redes sociais poderia ter evitado a pior experiência que ela teve como hóspede, disse ela. Ela aceitou um pedido de reserva de última hora de um homem que disse que estava jantando fora na região com sua esposa e queria ficar na casa de campo de St Neots em vez de dirigir para casa.
A dupla saiu na mesma noite em que chegaram, depois que o homem reclamou que o colchão estava quebrado e exigiu reembolso, disse ela. Borman disse que foi imediatamente para a casa de campo e encontrou os lençóis sujos com vestígios óbvios de atividade sexual – e um conjunto de montanha-russa estava faltando. Ela enviou fotos para o Airbnb, que recusou o pedido de reembolso do homem e exigiu que ele reembolsasse Borman pelos porta-copos e pelos lençóis.
Borman procurou-o online depois e descobriu que ele era um conhecido e respeitado empresário londrino. A busca também sugeriu que a mulher não era sua esposa.
“Se eu tivesse procurado esse homem antes, provavelmente teria ido buscar uma garrafa de champanhe para ele”, disse Borman.
“Ele era um colega Superhost do Airbnb com um histórico brilhante, então parecia ótimo no papel. Não pensei que acabaria limpando a sujeira dele com luvas de borracha.”
