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Comissários de bordo atraentes proporcionam melhor experiência ao cliente, conclui estudo: “Atratividade é essencial”
Um estudo realizado por pesquisadores da Universidade Dicle, na Turquia, revelou que os passageiros acreditam que recebem um melhor atendimento das companhias aéreas quando a equipe de comissários de bordo é atrativa.
Foram entrevistados 19 homens e 18 mulheres, com idades entre 19 e 47 anos, que viajaram em companhias aéreas na Turquia nos últimos 12 meses. Os participantes foram convidados a avaliar, por meio de vídeos, o atendimento da tripulação.
As comissárias de bordo “mais bonitas” receberam classificações mais altas do que as trabalhadoras “menos bonitas”. Mesmo que o serviço não fosse o melhor, os passageiros eram menos propensos a relatar um serviço ruim prestado por tripulantes atraentes.
“Descobriu-se que os comissários de bordo com níveis mais elevados de atratividade aumentam a motivação dos passageiros para se aproximarem, melhorando assim a qualidade percebida do serviço”, relataram os autores Sahap Akan e Ozlem Atalik na revista Marketing and Management of Innovations. Gestão da Inovação, em tradução livre).
Os pesquisadores usaram um novo método de neuromarketing que mediu o nível de satisfação dos entrevistados com a eletroencefalografia (EEG).
Homens e mulheres demonstraram preferência pelo serviço quando este é prestado por uma pessoa que consideram atraente, independentemente da qualidade do serviço em si.
Embora as pessoas fossem mais propensas a dizer que se sentiam mais confortáveis em pedir ajuda a alguém que consideravam mais bonito devido ao seu rosto amigável, os investigadores descobriram que as suas leituras de EEG não correspondiam ao que disseram verbalmente.
“Embora os participantes tenham expressado maior satisfação com os serviços que receberam dos comissários de bordo que consideraram atraentes, os resultados do EEG não refletiram esse nível de satisfação”, explicou Akan, professor assistente de gestão de aviação na Universidade Dicle.
Os autores incentivam as companhias aéreas a contratar funcionários com “atributos atraentes” para melhorar a experiência do cliente. “A implementação de vários programas e sistemas de incentivos para manter a atratividade dos comissários de bordo é essencial”, concluiu Atalik.
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