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Muitas cadeias de hotéis estão correndo para substituir a chave plástica do quarto por opções digitais, incluindo os aplicativos Apple Wallet e Google Wallet. Os cartões-chave de plástico para hotéis tiveram alguns anos difíceis. Durante a pandemia, o toque era um tabu, então as tendências sem toque se aceleraram. E as preocupações com a segurança cibernética aumentaram em torno da tecnologia chave dos hotéis. No início deste ano, pesquisadores descobriram uma vulnerabilidade em chaves de hotel de plástico isso poderia tornar até três milhões de chaves presas fáceis para hackers e levar anos para ser consertado.
As questões de segurança cibernética e de segurança levaram muitas cadeias de hotéis a acelerar os planos para transformar as fechaduras das portas dos quartos de hotel. Embora as principais redes dos EUA tenham a capacidade de chave digital há anos, a Google Wallet e a Apple Wallet estão oferecendo aos hotéis a capacidade de salvar as chaves dos quartos dos hóspedes em suas carteiras, permitindo-lhes acessar seus quartos com um simples toque na parte de trás de seus telefones. contra um leitor próximo à maçaneta da porta.
Hilton Hotels tem seu aplicativo Honors, que permite aos hóspedes fazer check-in e usar a chave do quarto através do smartphone. O Harpeth Hotel, de 119 quartos, em Franklin, Tennessee, é uma propriedade Hilton, e os hóspedes podem fazer check-in digitalmente e armazenar as chaves em seu aplicativo de carteira Google ou Apple.
“A vantagem do check-in digital é que o seu telefone é a chave”, disse Kimberly Elder, diretora de vendas do Harpeth Hotel, acrescentando que muitos hóspedes ainda preferem os cartões-chave de plástico.
Eli Fuchs, diretor regional de operações da Valor Hospitality Partners, que tem os hotéis Hilton e Holiday Inn Express em seu portfólio, afirma que o digital é a próxima onda na tecnologia de portas de quartos de hotel.
“As chaves tradicionais dos quartos de hotel estão chegando ao fim de sua existência”, diz Fuchs.
No entanto, alguns especialistas em segurança alertam que mesmo os métodos de bloqueio mais recentes não são infalíveis.
“Os sistemas sem chave podem introduzir vetores de ameaças inteiramente novos para as operações de segurança do hotel gerenciarem”, disse Lee Clark, gerente de produção de inteligência de ameaças cibernéticas do Centro de Análise e Compartilhamento de Informações de Varejo e Hospitalidade (RH-ISAC).
Embora Clark diga que essas ameaças podem ser mitigadas por meio de políticas e configurações de controle de segurança, como autenticação multifator (MFA), elas introduzem etapas extras que os hóspedes atormentados nem sempre desejam seguir.
Clark diz que é improvável que todos os hotéis substituam todos os cartões-chave por chaves digitais tão cedo porque alguns hóspedes podem preferir um cartão-chave ou podem não ter um dispositivo pessoal compatível com sistemas de fechadura digital, juntamente com as despesas.
“A transição para sistemas de fechadura digital e sem chave acarreta um custo significativo em equipamento, instalação, manutenção e segurança”, disse Clark.
Cadeias de hotéis começam a exigir sistemas de chaves digitais
E os hábitos humanos também continuam atrapalhando.
Por exemplo, dados da pesquisa da JD Power sobre hotéis revelaram que apenas 14% do total de hóspedes de hotéis de marca usaram chaves digitais durante a estadia no hotel. Até os hóspedes que baixaram o aplicativo da marca em seus telefones usaram o cartão-chave de plástico.
Segundo dados da JD Power, entre os hóspedes que possuem o aplicativo da empresa/marca hoteleira, 30% utilizam chave digital e 70% utilizam chave. cartão de plástico na maioria das vezes.
Por outro lado, muitos hotéis simplesmente não instalaram fechaduras com capacidade de entrada digital.
“Várias grandes cadeias de hotéis, cujos aplicativos têm maior probabilidade de suportar chaves digitais, estão começando a exigir que os proprietários de franquias de hotéis instalem novas fechaduras como parte dos padrões atualizados da marca”, disse Andrea Stokes, líder de prática de hospitalidade da JD Power.
Apesar da lenta adoção de opções digitais pelos clientes, os dados da JD Power mostram que os clientes sem chave se sentem mais seguros do que aqueles que usam cartões plásticos.
“Os hóspedes que usam a ‘chave digital’ fornecem avaliações significativamente mais positivas para a segurança do hotel em comparação com aqueles que não usam chaves digitais”, disse Stokes.
Chad Spensky, CEO da Allthenticate, que desenvolve capacidade de acesso para smartphones e gerenciamento de credenciais, compara o cartão-chave de plástico às senhas, que os especialistas em segurança cibernética consideram de baixa tecnologia e desatualizadas.
“Todos nós ainda usamos senhas, apesar das falhas de segurança evidentes e da experiência desajeitada do usuário. Da mesma forma, os cartões-chave provavelmente vieram para ficar”, disse Spensky.
Ele diz que a verdadeira promessa dos cartões digitais tem menos a ver com segurança e mais com conveniência.
“Embora as implementações de cartão não sejam mais seguras do que as de plástico, a experiência do usuário é muito superior”, disse Spensky. Se puder escolher entre embaralhar um monte de cartões de plástico ou ter seu smartphone, “o telefone é um vencedor claro”.
O fator conveniência do consumidor está impulsionando as cadeias de hotéis em sua busca por chaves digitais. Embora as chaves digitais ofereçam uma superfície de ataque adicional, elas também permitem uma correção rápida do curso.
Um dos maiores problemas com os cartões-chave, diz Spensky, é que quando uma vulnerabilidade é descoberta, não há uma maneira fácil de corrigir a vulnerabilidade. “Com smartphones, os patches podem ser enviados quase instantaneamente pelo ar”, disse ele.
Não conte o cartão-chave de plástico ainda
Mehmet Erdem, professor e presidente do departamento de gerenciamento de resorts, jogos e golfe da William F. Harrah College of Hospitality da Universidade de Las Vegas, alerta que nenhum sistema é infalível e que as pessoas não devem permitir que a entrada digital lhes dê uma falsa sensação de segurança.
“Tudo pode ser hackeado, tudo pode ser violado”, disse Erdem. “Se alguém tiver a intenção de hackear, isso acontecerá.”
Erdem diz para não contarmos ainda o cartão-chave de plástico. Existem cartões-chave magnéticos que exigem uma passagem e os cartões de identificação por radiofrequência (RFID) mais recentes que simplesmente exigem proximidade ou podem ser carregados em um telefone. Erdem diz que a tecnologia RFID está melhorando, o que torna as chaves de plástico mais versáteis.
“O RFID não está desatualizado”, disse Erdem, acrescentando que permite que pessoas que desejam menos interação baixem o aplicativo, obtenham a chave, ativem-na e vão para a sala.
“Por causa da sustentabilidade e do custo, os hotéis irão pressionar por aplicativos móveis”, disse Erdem, mas acrescentou que algumas pessoas sempre preferirão a chave física de plástico. A vantagem da versão digital de uma chave de plástico, disse ele, depende da natureza humana. “As pessoas esquecem suas carteiras, esquecem suas identidades, mas não esquecem seus telefones.”
Mas em Las Vegas, onde as pessoas costumam ir para seus quartos de hotel repletas de ganhos nas mesas e caça-níqueis de blackjack, existe uma opção antiquada e de baixa tecnologia que torna a discussão da porta discutível.
“Há sempre o cofre no quarto, os hóspedes devem usá-lo se tiverem algo muito valioso”, disse Erdem.
