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Os viajantes esperam na fila de um balcão da Delta Airlines no Aeroporto Nacional Ronald Reagan em Arlington, Virgínia, em 19 de julho de 2024. As companhias aéreas de todo o mundo sofreram interrupções em uma escala sem precedentes depois que uma interrupção global generalizada de computadores aterrou aviões e criou o caos nos aeroportos.
Ting Shen/Bloomberg via Getty Images
Grandes companhias aéreas como United, Delta e American Airlines suspenderam voos na manhã de sexta-feira em meio a uma interrupção global de TI que afetou suas operações, provocando atrasos para os viajantes.
“Você pode imaginar o caos em massa se espalhando por toda parte”, disse Eric Napoli, diretor jurídico da AirHelp, que ajuda os passageiros a reivindicar indenização por voos atrasados ou cancelados.
“Qualquer tipo de desligamento, o gargalo [it has] em tantos voos é incrível”, acrescentou.
Os passageiros afetados por perturbações de voo poderão ter direito a reembolso, vale de hotel ou refeição ou outra remuneração.
Mas depende muito da companhia aérea, dizem especialistas em viagens.
“Existe um tipo de área cinzenta onde estamos à mercê da política da companhia aérea”, disse Napoli.
Os especialistas também estão divididos sobre se a interrupção constitui um evento dentro ou fora do controle das companhias aéreas – um fator importante para determinar se um cliente tem direito a qualquer tipo de compensação financeira.
O que saber sobre o dever financeiro das companhias aéreas
Na verdade, só há uma garantia sobre os deveres financeiros de uma companhia aérea: os clientes estão devia um reembolso do preço da passagem (e taxas) se a transportadora cancelar o voo – independentemente do motivo – e optar por não viajar em um voo alternativo, de acordo com o Departamento de Transportes dos EUA.
Isto é verdade mesmo para bilhetes não reembolsáveis.
Isso significa que os clientes receberão dinheiro de volta em um voo cancelado se optarem por não voar, e também recusarão uma alternativa como uma nova reserva ou voucher de voo, disse John Breyault, especialista em viagens da Liga Nacional de Consumidores.
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Os passageiros também têm direito a reembolso por alterações ou atrasos “significativos” de horário e optam por não voar, disse o DOT.
No entanto, o DOT não define “significativo”. Essa determinação é baseada em fatores como duração do atraso e voo e circunstâncias específicas, disse a agência.
A partir de 28 de outubro, as companhias aéreas terá Pagar reembolsos “imediatamente” e automaticamente aos clientes, devido a uma regra de administração Biden emitida em abril. Essa regra também define alterações “significativas” de itinerário, incluindo atrasos de três horas para voos domésticos e de seis horas para voos internacionais.
No entanto, como a regra entra em vigor em outubro, ela não ajuda os clientes afetados pela interrupção de sexta-feira. Eles podem ter que “atravessar obstáculos com a companhia aérea” para reivindicar um reembolso, disse Breyault.
Pode ser ainda mais desafiador para os passageiros que compraram uma passagem por meio de um site de reservas de terceiros, e não diretamente com a companhia aérea, disseram especialistas.
Os clientes provavelmente terão que negociar com esse intermediário para obter qualquer tipo de compensação financeira, disse Napoli.
Expedia, por exemplo, disse nas redes sociais Na manhã de sexta-feira, “estava enfrentando um alto volume de chamadas e longos tempos de espera devido a uma interrupção global de TI. Se suas necessidades não forem urgentes, considere adiar sua chamada e bate-papo para evitar longos tempos de espera”.
As políticas das companhias aéreas diferem em refeições, hotéis
No entanto, muitos viajantes afetados pela interrupção de sexta-feira precisam ou desejam voar para o destino final, o que significa que não teriam direito a reembolso.
Geralmente não há garantias federais para viajantes nesses casos. É aqui que entra em jogo a política específica da companhia aérea.
“A companhia aérea irá levá-lo ao seu destino, no próximo voo disponível”, disse Sara Rathner, especialista em viagens da NerdWallet.
“O que pode diferir [between airlines] é o valor da compensação que você pode receber após o fato, não apenas pelos atrasos, mas por quaisquer outros custos em que possa incorrer”, acrescentou ela.
O terminal da United Airlines em 19 de julho de 2024, quando uma interrupção tecnológica global afetou o aeroporto LAX em Los Angeles.
Myung J. Chun | Los Angeles Times | Imagens Getty
Site do Departamento de Transportes descreve as promessas das operadoras aos clientes em caso de cancelamentos ou atrasos superiores a três horas. (O seu painel descreve políticas para 10 grandes companhias aéreas dos EUA e seus parceiros operacionais regionais, que representam 96% do tráfego aéreo doméstico de passageiros.)
As companhias aéreas são “obrigadas a cumprir” essas promessas, disse a agência.
Todas as companhias aéreas se comprometem a remarcar passageiros na mesma companhia aérea gratuitamente. Alguns farão isso em uma companhia aérea parceira, e a maioria oferecerá uma refeição e/ou estadia em hotel em caso de longos atrasos ou cancelamentos, disse Napoli.
A interrupção global de TI é “controlável” ou não?
No entanto, os compromissos das companhias aéreas aplicam-se apenas a circunstâncias sob o seu controlo.
Um cancelamento ou atraso “controlável” de voo pode ser devido a problemas de manutenção ou tripulação, limpeza da cabine, carregamento de bagagem ou abastecimento, por exemplo, segundo o Departamento de Transportes.
Geralmente é mais difícil para os consumidores obter qualquer tipo de compensação por eventos incontroláveis como o clima, disse Breyault.
Os especialistas parecem discordar sobre se a interrupção de sexta-feira seria considerada sob o controle das companhias aéreas.
CrowdStrike, uma empresa de segurança cibernética, sofreu uma grande interrupção na sexta-feira associada a uma atualização tecnológica. Isso impactou organizações como a Microsoft, que se esforçou para restaurar aplicativos e serviços usados por um grande número de empresas – incluindo companhias aéreas.
Um quiosque da Delta Airlines exibe uma mensagem que diz “Parece que o Windows não carregou corretamente” no Aeroporto Nacional Ronald Reagan em Arlington, Virgínia, em 19 de julho de 2024.
Ting Shen/Bloomberg via Getty Images
“Isso parece estar alguns graus distante das companhias aéreas”, disse Rathner, da NerdWallet. “É um software que eles usam como parte de suas operações”.
No entanto, as companhias aéreas escolhem os seus fornecedores, disse Breyault. Alguém poderia argumentar que “uma falha de um de seus fornecedores é controlável”, disse ele.
“Acho que será algo que os consumidores deveriam ficar de olho”, disse Breyault.
Os passageiros devem guardar quaisquer recibos de custos inesperados incorridos devido a atrasos ou cancelamentos – como os de alojamento e refeições – como prova financeira ao apresentar uma reclamação a uma companhia aérea ou seguradora de viagens, por exemplo, disse Rathner.
“Você pode receber parte desse dinheiro de volta, então não jogue fora esses recibos”, disse ela.
